Calidad de Atención y Servicio


 
CALIDAD DE ATENCIÓN
                 Y 
 SERVICIO AL CLIENTE
             Autor: Fernando Enrique Trabucco



Actualmente las organizaciones de servicios enfrentan un reto completamente diferente al de años anteriores, debido a que las expectativas de servicio de los Clientes han aumentado drásticamente. Usted, como Prestador de Servicios, forma parte de un grupo cada vez mayor de personas, que se ha integrado a una organización de servicio, dedicada a satisfacer las necesidades y expectativas de otros.

El objetivo de las organizaciones que sobresalen, es lograr lealtad en sus Clientes a través de un Servicio esmerado a sus Clientes.

En la sociedad de hoy, nos alternamos para prestarnos un servicio mutuo: El mozo que hoy lo atendió en el restaurante donde almorzó, mañana puede llegar a su organización como Cliente ó la cajera del banco donde opera, bien puede ser un Cliente de su organización.

Cuando nosotros somos Clientes esperamos ser tratados con respeto y deferencia por la simple y sencilla razón de ser El Cliente. Así cuando prestamos un servicio debemos dar el mismo trato a nuestros Clientes, pues ellos esperan lo mismo por la misma simple y sencilla razón antes enunciada.

                                                                     “Servir es una profesión

Objetivo General:
• Comprender la importancia de construir una relación personal con sus clientes.
• Conocer y adquirir las técnicas necesarias para brindar un servicio de excelencia. • Conocer y desarrollar habilidades para manejar y solucionar los problemas de los clientes.

Temario del Módulo:

Unidad 1: El modelo humano de negocios.
1.1. Servicio esmerado al cliente.
1.2. Las cuatro cosas que los clientes quieren.
1.3. Crear experiencias positivas con el cliente

Objetivos Específicos:
• Comprender y manejar las características y dificultades que forman parte de la comunicación con los clientes.
• Identificar y satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes.
• Transformar la relación con los clientes en una alianza mutuamente beneficiosa cuyo principal componente sea la lealtad.

Unidad 2: Como construir un servicio excelente.
2.1 . Como construir un servicio excelente.
2.2 . Consideraciones generales en la atención al cliente.
2.3 . Tipologías de clientes.

Objetivos Específicos:
• Enumerar los elementos que constituyen un servicio de calidad.
• Identificar los distintos tipos de clientes y responder de manera adecuada a cada uno de ellos.

Unidad 3: La interacción con el cliente.
3.1. Los tres aspectos de la atención al Cliente.
3.2. Comienzo de la entrevista.
3.3. Técnicas relacionadas con el aspecto profesional.
3.4. Técnicas relacionadas con el aspecto humano.
3.5. Conclusión de la entrevista.

Objetivos Específicos:
• Identificar los tres aspectos de la atención al cliente.
• Manejar las técnicas relacionadas con el aspecto profesional.
• Utilizar las técnicas relacionadas con el aspecto humano.
• Discernir que situaciones necesitan un abordaje principalmente enfocado en lo profesional y cuales uno enfocado básicamente en lo humano.
• Reconocer como avanzar positivamente en la satisfacción del cliente al finalizar una entrevista.


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